发表于：2007-11-28 15:33:45 作者：未知 来源：未知
一个客人在一家饭店消费之后要求用信用卡结账，但是饭店的银行结算系统出了问题，暂时不能使用。客人不满意了，一定要刷卡消费。饭店的服务员应该怎么处理呢？当遇到这样棘手的问题时，第一件事情就是把客人调离现场，千万不能让他影响到其他客人，给企业带来不好的影响。之后可以用小恩小惠笼络客人。这家饭店的服务人员先是向客人说明这个问题只能由老板来解决，所以必须带客人去见老板，这样就把客人调离现场了。之后又向客人说明，对不起，今天实在没法解决。紧接着又偷换概念，不再谈刷卡的问题了，而是说最近我们饭店在做促销，所有到我们这儿吃饭的客人，都可以抽一次奖。今天没能满足您的需要，实在抱歉，我们特别例外让您抽两次。抽奖的结果如何呢，只抽到了两杯茶，而且是下一次使用，但这样一来，客人的怒气已经被平息了，而且还会让客户进一步消费。
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