发表于：2007-11-28 15:31:00 作者：未知 来源：未知
客户关系管理的第一个重点是管理与客户的接触过程。什么是过程呢？举个例子，比如到水房里洗手，至少要经过三个步骤。首先，进到水房把水龙头拧开；其次，洗手；最后，洗完手以后，再把水龙头拧上。这三个步骤就是一个最简单的过程。与客户的接触是企业直接面对客户，为客户提供产品和服务，服务质量的好坏直接影响到客户的满意度，所以必须对这一过程进行有效管理和改进，有了高科技，上述洗手的过程就变为一步了。
【案例】
房地产销售都是由专门的销售人员与客户面对面接触完成的。当客户购房之后，销售人员按销售额提成，而这个提成是奖励给第一个与客户接触的销售人员。所以，当客户到达售楼处时，销售人员会先问清客户以前是否和公司有过接触，是和谁接触的，然后再把客户转给第一个和客户接触的销售人员。这是结果管理。
假如第一个售楼人员，在第一次接触了客户之后，已经将客户的相关资料记录下来，包括具体的时间、客户的姓名、联系方式、需求、偏好，甚至客户的着装、使用的交通工具等细节问题。但过了几天，当这个客户再来的时候，上一次接待他的销售人员不在，那么其他的售楼人员又要再问一遍客户的具体情况，还要确定客户一开始是和哪个销售人员联系的，然后再问需求。对于客户来说，这样的过程实在太麻烦。而且会引起客户的不满。
换一种情况，客户来了，如果第一次接待的售楼人员已经把上一次接待的详细情况记录在电脑里了。那么，即便第一次接触的售楼人员不在，但只要问清称呼，是谁接待的，就能在电脑里迅速找到相关信息，还可以很人性化地关心她，比如说，上一次和你一起来的先生怎么没来啊，等等。这样就拉近了与客户的距离，使客户感觉很亲切，服务很到位，对公司就会很快产生信任。这就是过程管理，结果管理是做不到这一点的。
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