部门和员工间出现推诿扯皮现象的一个重要原因是工作流程存在着问题，部门和员工的职责划分不清。因此，重新审视工作流程的运转过程，改变不合理的运转流程，明确各个岗位的职责，是克服推诿扯皮现象的首选方法。

 

【情景片段】

背景：B公司是东北一家生产手喷油漆的公司。以前主要依靠经销商进行销售，为了在激烈的竞争中脱颖而出，公司现在决定自建销售渠道。他们从珠江三角洲开始试点，在那里设立了营销C公司，除了负责开发终端客户，还负责将手喷漆送到客户手中。

场景1：办公室

女上级（不快地）：“公司设置营销公司的目的本来是想更加贴近市场、增加销售额，现在的状况是销售额没有增加，运营费反而大大增加了。这到底是怎么回事呢？”

张经理：“……”

场景2：办公场所

送货员：“凭什么扣我的分，要说送货不及时，车辆使用率低，我们还不是在听调度员调遣吗？他们怎么说，我们怎么做，干嘛出了问题全往我们头上扣?”

调度员：“反正我是根据配送计划通知送货员送货的。至于他们送不送，我可管不了。”

张经理：“……”

场景3：办公室

张经理：“兄弟，你这次一定得帮帮我。你在顾问公司工作这么多年了,必然见多识广，我的问题，你肯定能解决。”

顾问：“得，就别奉承我了。我们就直接进入正题吧！在电话里听你讲了个大概，现在你把你们公司的业务流程，再具体给我说一下。”

张经理：“你看，我们公司的业务流程是这样运作的,我们主要依靠四种岗位，它们是业务、电话接线、送货、调度等，四种岗位的员工们密切配合形成一个完整的业务流程网来进行运作:①接线员负责接收订货电话并把电话反馈给调度员；②调度员负责接收业务员和接线员的订货信息并将它们转化为配送计划，通知送货员按照客户要求的货名种类型号、数量等各种要来及时送货；③送货员负责从调度员那里接收配送计划并按调度单送货；④业务员就负责开发新客户、向老客户收款、对客户进行需求征询，并对客户的订货信息反馈给调度员。你看，这不是各负其责吗？搞不懂怎么又会出问题呢?”

顾问：“那考核呢？你们怎么对他们考核？”

张经理：“我们公司一贯以考核推动工作进步，每个岗位都有关键指标。

岗位名称	关键业绩指标
电话接线员	需求信息准确性
调度员	车辆效率 送货及时性
送货员	车辆效率 送货及时性 客户满意度

例如说电话接线员的关键业绩指标是需求信息准确性；调度员则是车辆效率和送货及时性；送货员还是车辆效率、送货及时性以及客户满意度。”

顾问：“暂停，上面的指标好像有重复嘛！调度员与送货员同时承担了送货的及时性和车辆使用率这两个关键指标。是不是这样？”

张经理：“是啊！”

顾问：“问题找到了。”

张经理：“什么？”

顾问：“你看，有两种岗位都影响到送货的及时性和车辆使用率，放在考核上，就很难操作。因为分不清到底是由调度员还是送货员的岗位应该负主要责任，绩效考核就会面临很大的争议。”

张经理：“说的是！那我们应该怎么做呢？”

顾问：“给我点儿时间，我会找到办法的。”

场景4：办公室

顾问（神采飞扬，推门进）：“办法有了。”

张经理：“真的？”

顾问：“嗯，我通过对业务流程的分拆、合并，调整了组织结构，改变了岗位职责，这样也就改变了每个岗位的考核指标。因此，避免了由多个岗位同时负责一个指标的问题。你来看，这是我设计的新的运作流程：

我们首先要引进一套先进的信息系统，通过利用信息化工具，可以去掉调度员的岗位，很多计算、调度的工作都改由计算机来完成。例如说接线员直接往信息系统里输入订货信息；送货员直接通过信息系统查询送货信息。这样做既快捷、又方便，而且流程的改变，也导致了岗位职责的变化：业务员只负责开发新客户并将客户信息录入数据库，电话接线员专门负责接收客户信息并将信息录入数据库，而送货员只负责送货和收款了。”

岗位名称	主要岗位职责
业务员	开发新客户 将客户信息录入数据库
电话接线员	接收客户信息，将信息录入数据库
送货员	送货 收款

张经理：“这样一来，真的简化了好多程序。那绩效管理也有很多变化吧?”

顾问：“对呀！岗位职责的改变，同时也改变了各个岗位的业绩考核指标。”

岗位名称	关键绩效指标
接线员	需求信息准确性
送货员	车辆效率 送货及时性 客户满意度 回款
业务员	新客户开发

顾问：“每个岗位都有自己的关键绩效指标。接线员为需求信息准确性；送货员为车辆效率、送货及时性及回款。业务员为新客户开发。所以说，老兄，还是流程上的问题。原有的考核指标存在重叠现象，导致了责、权、利不清晰，难以考核。新的流程会帮助你彻底解决这些问题，你就放手干吧！”

场景5：办公室

张经理：“兄弟，太感谢你了，自从采用了新的流程之后，扯皮明显地减少了，工作效率也得到了大幅度地提高。约个时间，回头我请客，让我好好答谢你一下！”

点评：张经理的顾问就是通过对不合理的工作流程进行改造，从而解决了令张经理头疼的问题。通过流程的改造，分清职责可以大大减少扯皮的事情，进而大幅度地提高工作效率。

从订单的接收到实现销售，最后赢利是一个穿透企业内部各个部门之间的过程。在这个过程中，只有各个部门相互协调与密切配合，互相支持，企业才能最终实现赢利。为了达到这个目的，很多企业运用了诸如部门职能说明、岗位说明书、流程等一系列的管理工具，希望通过这些管理工具，使得各个部门各司其职，协调配合。但是，在实践中很多工作是很难划分职责的。有些人认为对很难分清楚的职责就不要进行考核了。但是有些指标不考核，或者说没有人具体负责，会给公司带来很大的损失。所以，即使对于这些很难划分职责的工作，管理者也必须对它进行考核。