何谓“标准”

例如，全国各大城市的医院都有ＳＯＰ，因为医院一进去就是挂号，接着排队就诊，然后就是领药。但是为什么我们往往对医院的服务不十分满意呢？原因是虽然ＳＯＰ写了，流程做了，但是未进行细节量化。所以，医院的ＳＯＰ充其量只能说是一个作业流程，不能说是一个标准的量化细节后的ＳＯＰ。

【案例】

我们经常看到服务性质的单位会挂一个标语：“微笑服务”，到底怎样的笑称为微笑？沃尔玛，规定面对顾客要常露微笑，后面写的注释是“露出8颗牙”，量化细节，露出8颗牙就是真的在笑了。

美国的麦当劳对每一个流程都量化细节，连炸薯条、制作牛肉汉堡都有详细的规定。麦当劳规定：牛肉饼烤出20分钟，没有卖掉就要丢掉，这就是量化细节。